Is jouw aanbod opgelijnd met de klantbehoefte?
Is jouw aanbod opgelijnd met de klantbehoefte?
Het klinkt zo simpel: je producten en diensten moeten gewaardeerd worden door jouw klanten anders heb je geen succes. Schijnt bedriegt, want dit moet vooral niet onderschat worden. Het is namelijk jouw bestaansrecht als organisatie. Daar komt nog bij dat je deels vanuit je eigen perspectief oordeelt, ook al doe je onderzoek. Ben je dus wel echt opgelijnd met de behoeften van de klanten? Het antwoord kan “NEE” zijn, of “ONZEKER”. Dat is weliswaar eventjes hard om te constateren, maar wél eerlijk en dan kun je er ook aan gaan werken.
Stel je daarom de volgende vijf vragen:
- Krijg je klachten of indicaties van een lichte mismatch met verwachtingen?
- Blijft de verkoop achter op de planning van bestaande proposities?
- Lukt het niet om de sales van een introductie echt van de grond te krijgen?
- Loopt de omzet in een land of regio duidelijk achter op de rest?
- Zijn concurrenten beter in het krijgen en behouden van klanten?
Elke JA die je antwoord is een indicator dat jouw aanbod niet optimaal is opgelijnd met de behoeften van de klant. Meerdere keren JA is zelfs een serieus geval van niet goed opgelijnd zijn.
Je wilt nu waarschijnlijk wel meer willen weten. Waarom is jouw situatie zo en hoe kun je deze verbeteren? Je zou deze het best kunnen meten met objectieve criteria (zie mijn vorige blog)
NPS
Sinds een aantal jaren is de Net Promotor Score (NPS) populair. Alleen al zo´n twee-derde van de Fortune 1000 ondernemingen past deze toe om te weten of ze oplijnen met hun klanten. Maar de NPS stelt maar één vraag, over hoe waarschijnlijk de klant het bedrijf of aanbod aanbeveelt bij een vriend of collega. Dit zegt weliswaar wat over de mate van opgelijnd zijn en over aantallen klanten. Maar niets over hoe en waarom je slecht zou zijn opgelijnd. Dus kun je daarover niets leren via NPS. Daar is wat meer voor nodig.
Mijn collega´s bij New Strategy Group, Jeroen Kraaijenbrink en Vaughn Jackson (klik) hebben al wat artikelen gepubliceerd over de dimensies die daar een rol bij spelen. Ik ga daar in mijn volgende blog ook op in.